25.06.2018
Umgang mit Beschwerden - Seminar mit Heiko T. Ciesinski
Wie man erfolgreich mit Reklamationen, Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern umgeht, zeigte Unternehmer-Coach Heiko T. Ciesinski, Experte für Kommunikation und Vertrieb aus Haltern am See in einem Tagesseminar interessierten Mitgliedern der Kreishandwerkerschaft Westfalen-
Süd auf.
Hauptziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements seien, so erklärte der Experte den Seminarteilnehmern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Wichtig sei die Kundenbindung, das Erkennen von Kundenbedürfnissen und natürlich auch die Rückgewinnung verlorener Kunden.
Heiko T. Ciesinski erklärte anhand von Beispielen, was der Kunde im Beschwerdefall will. Dieser wolle emotional ernst genommen werden, wertschätzend und freundlich behandelt werden, jedoch keine
Schuldzuweisungen hören, bevorzugt behandelt werden und ein „Trostpflaster“ für den Ärger und aufgewendete Energien erhalten.
Bei einer gemeinsamen Problemlösung sei es wichtig eine angemessene Lösung zu finden und Fingerspitzengefühl für die Situation zu entwickeln. „Bieten Sie nur Lösungen an, die Sie auch halten können“, riet Ciesinski den Seminarteilnehmern. „Sagen Sie deutlich, wenn Sie bei der Lösung eingeschränkte Handlungsmöglichkeiten haben!“
Der Unternehmer-Coach & Experte für Kommunikationsmarketing gab weiterhin Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdegespräch und Fragebeispiele mit denen Missverständnisse vermieden werden können. Die Seminarteilnehmer waren mit Begeisterung bei der Sache. Anhand von Beispielen kamen immer wieder sachliche Diskussionen zu einzelnen, nachgestellten Situationen auf. Das „Nachfassen“ nach 2 bis 8 Wochen, je nach Sachverhalt, so erklärte Heiko T. Ciesinski, vermittle Wertschätzung gegenüber dem Kunden. Wer so mit seinen Kunden umgeht, auch wenn sie zunächst vielleicht etwas „schwierig“ sind, zieht auch persönlichen Nutzen daraus, denn er wird sich selbst wohler fühlen. „Es geht um Ihre Zufriedenheit. Erfüllen Sie die Erwartungen derer, die Ihnen vertrauen,“ so der Referent abschließend.
Heiko T.Ciesinski referierte zum Thema „Der professionelle Umgang mit Beschwerden und Preisdrückern“.