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Siegen. Nicht jedes Kundengespräch ist einfach. Geht es um eine Beschwerde oder eine Reklamation, dann macht ein Anrufer seinem Ärger vielleicht tüchtig Luft. Dann gilt es, besonnen zu reagieren. Wie man eine schwierige Situation auf eine sachliche und nützliche Ebene bringen kann, weiß der Unternehmensberater und Kommunikationsexperte Errol Akin. Auf Einladung der Kreishandwerkerschaft Westfalen-Süd trainierte er in einem Kurzseminar Angehörige heimischer Handwerksbetriebe im Umgang mit dem „schwierigen Kunden“.

Siegen. Nicht jedes Kundengespräch ist einfach. Geht es um eine Beschwerde oder eine Reklamation, dann macht ein Anrufer seinem Ärger vielleicht tüchtig Luft. Dann gilt es, besonnen zu reagieren. Wie man eine schwierige Situation auf eine sachliche und nützliche Ebene bringen kann, weiß der Unternehmensberater und Kommunikationsexperte Errol Akin. Auf Einladung der Kreishandwerkerschaft Westfalen-Süd trainierte er in einem Kurzseminar Angehörige heimischer Handwerksbetriebe im Umgang mit dem „schwierigen Kunden“.

 

„Konflikte können leider nicht immer vermieden werden“, sagt Akin. „Häufig lassen die Kunden dabei ihren Ärger an dem ersten telefonischen Kontakt aus.“ Gelingt es dann dennoch, eine sachliche Ebene zu erreichen, so ist damit nicht nur dem Kunden, sondern auch dem Angerufenen gedient. Akin: „Bemühen Sie sich, den Kunden zu beruhigen und die angespannte Situation zu entkrampfen. Gehen Sie freundlich auf die Beschwerde ein.“ Bemerkt der Kunde nun, dass sachlich auf sein Problem eingegangen wird, so sei der erste Schritt zur Konfliktlösung bereits getan: „Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden, auch wenn Sie persönlich nichts dafür können.“

 

Dazu sei es wichtig, dem Kunden eine Lösung anbieten zu können – und sei es nur, dass man ihn mit der Kollegin oder dem Kollegen verbinden kann, der sich in der Angelegenheit am besten auskennt. Ein grober Fehler sei es indessen, sich zu entschuldigen, wenn man nicht selbst an der Situation beteiligt ist. Oder, noch schlimmer, einem anderen die Schuld zu geben. Akin: „Das alles interessiert den Kunden auch nicht – er will schlicht, dass ihm geholfen wird.“ Hat der Kunde mit seinem Anliegen Recht, so solle man die Größe haben, für den Fehler einzustehen: „Schließlich sind wir nur Menschen und können uns auch irren. Wir können Fehler aber auch zugeben.“

 

Der Berater erläuterte die Grundlagen menschlicher Kommunikation und listete eine ganze Reihe an Wörtern und Formulierungen auf, die ein Praktiker tunlichst vermeiden sollte. Wörter wie Ärger, Kosten, lange, Nein, schwierig oder teuer sind negativ besetzt. Besser sollen positive Wörter verwendet werden wie gern, günstig, Hilfe, kostenlos, preiswert, schnell oder sofort. „Das Wort 'Problem' zum Beispiel ist schwer wie ein Ziegelstein, fast unverrückbar. Es ist stattdessen besser, von 'Situation' zu sprechen“, erklärt Akin. Und: „Sie sollten ein Gespräch stets so gestalten, dass der Kunde seinen Vorteil sieht. Bauen Sie Vorteile für den Kunden, formulieren Sie vorteilsbezogen.“

 

Die Seminarteilnehmer berichteten zahlreiche Beispiele aus ihrer eigenen Praxis – beispielsweise von besonders hartnäckigen Zeitgenossen, deren Redefluss kaum zu bremsen ist. „Dabei ist es recht einfach, Vielredner zu stoppen“, verriet der Trainer. „Fast alle Menschen reagieren sofort auf ihren Namen. Sprechen Sie ihn leicht fragend aus, und sie gewinnen fast immer einen Moment Zeit, um selbst das Wort zu ergreifen.“ Wichtig sei es, eigenes Interesse am Anliegen des Kunden zu zeigen. Am Beispiel einer Antwort auf eine Reklamation: „Sie sind verärgert? Das kann ich gut verstehen. Wenn Sie schon so genau hinsehen, dann sehe ich als Handwerker noch genauer hin.“

 

Wer so mit seinen Kunden umgeht, auch wenn sie zunächst vielleicht etwas „schwierig“ sind, zieht auch persönlichen Nutzen daraus, denn er wird sich selbst wohler fühlen. „Es geht um Sie“, sagte der Trainer den Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmern. „Es geht um Ihre Zufriedenheit. Erfüllen Sie die Erwartungen derer, die Ihnen vertrauen.“

 

Kommunikationsexperte Errol Akin gab Tipps im Umgang mit „schwierigen“ Kunden.

 

 

Text und Fotos: Klaus Peter Eilert, Mediaservice Südwestfalen