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Wie gehe ich mit Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten um und wie mache ich den Service für Kunden erlebbar?

Wie  können Kundenreklamationen stilvoll behandelt werden und wie wichtig ist im Geschäftsleben ein „guter Ton“ am Telefon? Diese und noch viele andere Themen füllten das Seminar für Führungskräfte und Mitarbeiter unter dem Titel: „Handwerksknigge“, zu dem die Kreishandwerkerschaft Westfalen-Süd, in Zusammenarbeit mit der IKK classic, interessierte Mitglieder eingeladen hatte.

Für das Seminar konnte die Kreishandwerkerschaft Detlef Groß, einen kompetenten und renommierten Coach/Berater für wertschätzende Umgangsformen gewinnen. Groß ist  selbständiger Referent und Geschäftspartner der Knigge OHG .

Als Gastgeber begrüßten Frank Göckeler, Regionalgeschäftsführer der IKK classic und Jürgen Haßler als Geschäftsführer der Kreishandwerkerschaft Westfalen-Süd den hochkarätigen Gast aus Dortmund im großen Sitzungssaal des Haus des Handwerks, der mit mehr als 25 interessierten Gästen aus unterschiedlichen Handwerken  gut besetzt war.

„Adolf Knigge ging es überhaupt nicht um die berühmt, berüchtigte Etikette, sondern einzig und allein um das Miteinander!“ Der aktuelle Slogan von Moritz Freiherr Knigge lautet: „Mensch bleiben – wie wir besser miteinander klarkommen!“  erläuterte Detlef Groß gleich zu Beginn des Seminars. Und für ein besseres Miteinander fixierte der Referent vier besonders wichtige Punkte im Umgang mit  Kunden, Mitarbeitern und Vorgesetzten. Als erstes nannte er den Punkt: Die „Authentizität“. Es sei absolut wichtig, seine Authentizität beim Umgang mit den Kunden und Mitarbeitern zu bewahren. Der Kunde/Mitarbeiter merke sofort „gekünzeltes“ oder antrainiertes Verhalten, erklärte Groß. „Bleiben Sie deshalb so, wie Sie sind“, riet Groß den Seminarteilnehmern und nannte gleich einen zweiten wichtigen Punkt im Verhalten gegenüber Kunden: Das „Image“: „Der Kunde/der Mitarbeiter verbindet ein Bild und ein Gefühl mit Ihrem Auftritt“, erklärte der Referent.  „Kunden/Mitarbeiter reagieren sehr stark emotional und sie entscheiden sich immer für Unternehmen, in denen sie sich wohlfühlen und das Gefühl nehmen sie mit.“ Als dritten wichtigen Punkt im Umgang mit den Kunden und auch mit den Mitmenschen nannte Detlef Groß die „Wertschätzung“.  „Wertschätzende Umgangsformen gehören im beiderseitigen menschlichen Umgang dazu. Werte wie Freundlichkeit, Höflichkeit, Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit  stehen ganz oben,“ erklärte der Referent. Wertschätzung habe aber auch etwas mit der eigenen Person zu tun.

Ein weiteres zentrales Thema im Seminar für Führungskräfte und Mitarbeiter ist die persönliche innere Haltung/Einstellung gegenüber Mitarbeitern und Kunden. Detlef Groß erklärte: „Seine persönliche Einstellung kann derjenige nur selbst verändern, ob Chef oder Mitarbeiter“. Dazu nannte Groß weitere wichtige Punkte, die zum Beispiel für eine Mitarbeiterführung wichtig seien. Dazu gehöre „ein offenes und ehrliches Gespräch zwischen Chef und Mitarbeiter“ und vor allen Dingen „Klarheit“.

Es sei übrigens erwiesen, so erklärte der Referent, dass in Betrieben, in denen Wertschätzung gelebt wird, auch eine Wertschöpfung zu verzeichnen ist. Das heißt, die Mitarbeiter sind weniger krank, stärker motiviert und kreativ. Die Umsatzzahlen steigen.  In diesem Zusammenhang ging Groß auf das zentrale Thema der Unternehmenskultur ein. „Kultur kommt von innen, Natur kommt von außen! Für Betriebe stelle sich beispielsweise die Frage: welche Konflikt- bzw. Gesprächskultur haben wir eigentlich?“ Konflikte gehören zum Arbeitsalltag dazu! Entscheidend ist, wie wir damit umgehen“, führte Groß aus. 200 Milliarden Euro würden jährlich in Firmen „in den Teich“ gesetzt, weil es dort kein „Miteinander“ gebe.

Wichtig, so ergänzte Detlef Groß, sei auch Höflichkeit. „Ein freundliches „Bitteschön“ und „Dankeschön“ nicht nur unter Mitarbeitern sei wichtig. Auch  Lob und Dank des Chefs! Und das solle man ohne Scheu auch annehmen.

Im Verlauf des vierstündigen Seminars wurden noch weitere wichtige Punkte erörtert, die sich um das Thema „Handwerksknigge für Führungskräfte und Mitarbeiter/innen“ rankten.
Hierzu gehörten beispielsweise Themen wie der „wertschätzende Umgang mit Kundenbeschwerden“ und die „erlebbare wertschätzende Kundenbetreuung von der Begrüßung bis hin zur Verabschiedung“.  
Am Ende des vierstündigen Seminars erklärten die Teilnehmer einhellig, gute Anregungen für das eigene Unternehmen erhalten zu haben.